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前不久，趁著各大電商換季打折，筆者購買瞭不少東西，負責配送的快遞也十分給力，不到3天就把貨全部送到傢門口。因為上班，不方便當面驗貨收件，又不想讓快遞員多次上門配送，於是約定將快遞送到小區物業處。可拿到貨物後，簡直讓人大跌眼鏡，快遞從包裝到貨品都有明顯破損。於是，又聯系快遞公司，對方表示，有問題隻能在簽收時提出，簽收後概不負責。幾番折騰之後，添置新物品的愉悅感早已煙消雲散。
作為伴隨互聯網成長起來的一代，如今網絡購物已經成為年輕人日常消費最主要的渠道之一。由於絕大多數電商平臺屬於輕資產模式，沒有獨立的物流和配送部門，往往將最後的配送環節外包給第三方快遞公司，因此網購的井噴式增長也催生瞭巨大的快遞服務需求。數據顯示，2016年，我國快遞業務量達313.5億件，業務收入4005億元，支撐網絡零售額超過4萬億元。可以說，快遞業的迅猛發展，不僅服務瞭百姓的生產生活，還刺激瞭消費，拉動瞭就業，對“新經濟”的成長發揮瞭很大作用。
對於網購來說，配送速度是影響消費體驗的重要因素之一。這些年來，隨著行業競爭加劇，快遞網點佈局日益完善，快遞配送速度越來越快，一般都能做到3天至5天送達，有的還能做到次日送達。但是，與配送速度大幅提升不相稱的是，消費者對快遞服務質量的吐槽越來越多，快遞行業在迅速發展的同時，也暴露出一些亟待解決的問題，諸如丟件漏檢、信息泄露、冒領私拆、暴力分揀、物品損壞等行業亂象屢禁不止，特別是“最後一公裡”等問題比較突出，損害瞭消費者利益，也影響瞭快遞行業健康發展。
配送速度提升瞭，服務質量卻跟不上，之所以造成如此反差，首先是與一些快遞公司“跑馬圈地”式的經營方式有關。現實中，不少快遞公司一味求“快”，以規模換速度，采用加盟店的方式擴張地盤，造成行業準入門檻偏低，結果規模做大瞭，管理卻跟不上，快遞員缺少培訓，福利待遇差，人員流動性大，不僅影響瞭快遞服務的質量，也增加瞭違法違規的發生。
其次，行業監管不力也是重要原因。目前，我國出臺瞭包括《郵政法》、《快遞業務操作指導規范》、《快遞市場管理辦法》等在內的相對完善的法律法規，對快遞行業的經營管理、服務標準、處罰措施等作出規定，但在實踐中，一些規定過於原則，缺乏明確細則，難以解決諸多快遞亂象。在具體監管和執法環節，相關部門也不可能對每傢快遞企業及其從業人員做到實時跟蹤，導致許多法規不能真正落地，使法律的效力在執行層面大打折扣。
如今，網購已經進入“品質消費”的時代，老百姓不僅關註產品質量，更關註服務質量。讓快遞服務水平真正追上百姓的期待，對於監管部門來說，要通過立法明確快遞市場準入標準，加強快遞從業人員管理，強化保護消費者權益的規定，倒逼相關企業嚴格執台中申請商標費用行快遞服務國傢標準，杜絕霸王條款，並從嚴處罰相關違法違規行為。
對於快遞企業，需要改變隻追求快速、忽視服務質量的觀念，構建以消費者滿意率為核心的考核激勵體系，並進一步規范用工制度，提高從業人員的服務水平。更重要的是，需要引導快遞業加快轉型升級的步伐，走出“跑馬圈地”粗放式發展誤區，建立更加精細化、標準化的運營體系，全面提升服務品質。須知，在“品質消費”時代，任何一傢快遞企業，隻有服務品質、用戶體驗提升瞭，才能留得住消費者。（作者：祝 偉 原文來源：經濟日報）
（責任編申請註冊商標台中輯：石璐言）
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